Конфликты свойственны любому коллективу. Кого-то они выводят из себя, кого-то вдохновляют. Сценарии поведения, тесты, советы и рекомендации, как вести себя в конфликтной ситуации, - все это в материале статьи.

Из статьи вы узнаете:

Как реагировать на конфликтную ситуацию в коллективе: изучаем на примерах

Сотрудник саботирует распоряжение руководителя

Работник отдела был замечен в саботаже. При этом он настраивает коллег против руководителя. До этого таких ситуаций не было. Как понять, почему он так поступает?

Причины такого поведения могут быть разные. Нередко сотрудником движет личная обида . Например, его не повысили в должности, не оценили результаты работы, и подобным поведением он мстит руководителю. Но бывает и так, что саботажем сотрудник выражает неравнодушие. Например, стремится достучаться до руководства, когда не согласен с политикой компании. В этом случае саботаж несет в себе конструктивную составляющую. Внимательно выслушав работника, можно принять меры, чтобы улучшить ситуацию в компании.

Рекомендуем поговорить с саботажником. Выясните его мотивы. Попытайтесь договориться с ним, чтобы предотвратить конфликтную ситуацию. Откровенный разговор по душам позволит сотруднику «выпустить пар» и начать вести с руководителем конструктивный диалог. Оптимально, чтобы такая беседа проходила не в кабинете руководителя , а на нейтральной территории. Поговорите и с остальным коллективом. Спросите, чем они недовольны и как видят способы урегулирования ситуации.

Посоветуйте руководителю регулярно общаться с подчиненными. Проводить опрос для изучения атмосферы в коллективе (образец ниже) или удовлетворенности условиями труда (образец ниже). Выслушивать каждого работника и корректно предоставлять ему обратную связь по результатам труда. Проводить разъяснительную работу в отношении политики руководства и принимаемых в компании решений. Это лучший способ профилактики саботажа.

Коллеги враждуют между собой

Сотрудники сильно поругались. Непосредственный руководитель не стал вмешиваться. Однако ситуация ухудшилась. Они втянули в конфликт других работников отдела. В итоге сложились две враждующие группировки, которые постоянно выясняют друг с другом отношения. Как наладить отношения в отделе?

Методы разрешения конфликтов:

Побеседуйте с каждой из сторон конфликта отдельно. Постарайтесь донести до враждующих сотрудников, что ссора создает негативную атмосферу в коллективе, что повлияет на результаты командной работы. Сохраняйте нейтралитет. Не поддерживайте одну из враждующих сторон, не давайте оценку действиям и словам и не поучайте.

Попытайтесь разобраться в причинах спора и понять, почему стороны ведут себя так, а не иначе. Предложите сторонам поменяться ролями, поставить себя на место оппонента. Выяснив все детали, найдите возможные способы решения конфликтной ситуации.

Может оказаться и так, что конфликт носит личностный характер. Например, он обусловлен психологической несовместимостью сотрудников или столкновением двух неформальных лидеров. В этом случае помогите сторонам высказать претензии друг к другу без эмоционального накала и перехода на личности. И выработайте совместно стратегию поведения в конфликтной ситуации.

Как защититься от стресса в конфликтной ситуации

Научитесь снижать важность происходящего.

Не стоит работать там, где вы постоянно испытываете психологическое давление, даже если ваше финансовое положение крайне затруднено. Пренебрежение психологическим здоровьем может привести к заболеваниям. Придется лечиться, а это только усугубит ваши проблемы.

Выбирая работу, каждый мысленно оценивает ее плюсы и минусы. Вам кажется, что плюсы на работе перевешивают? Тогда приложите все усилия, чтобы не реагировать на стресс излишне эмоционально.

Дома, в спокойной обстановке, потренируйтесь в… безразличии.

Есть такой психологический прием, который называется «якорение». Сядьте на стул, расслабьтесь. Вспомните те ситуации, когда вам было что-то безразлично.

Безразличие - наиболее подходящая для ситуации эмоция. Безразличие даст вам контроль над собственным телом и мыслями. При этом оно не будет сильно дисгармонировать с происходящим.

Вживитесь в те случаи, когда вы сохраняли безразличие и не вовлекались эмоционально. Можно закрепить свое психологическое состояние, например, используя определенный жест. Жест должен быть естественным и незаметным стороннему наблюдателю. И в то же время он должен быть «уникальным», иначе якорь быстро «сотрется».

Тренируйте расслабление тела и правильное дыхание.

Во время стресса мышцы непроизвольно сжимаются. Когда чувствуете, что возникает конфликтная ситуация, расслабьте тело и следите за дыханием. Мысленно пройдитесь по своему телу сверху вниз, от макушки до кончиков пальцев на ногах. Максимально расслабьтесь (и удерживайте такое состояние). Наблюдайте за дыханием - оно должно быть плавным и медленным.

Например, вы можете дышать на 4 счета - вдох 4 счета, выдох 4 счета. Между вдохом и выдохом можно делать дополнительные паузы тоже на 4 счета.

Например, вы опоздали на работу . И что? Обычно это не является поводом для крика, но ситуации случаются разные. Вы совершили ошибку. Во сколько она обошлась компании? Даже если сумма гигантская, криком проблему не решить. Надо думать, как исправить ситуацию. Нередко крик руководителя во время конфликтной ситуации несоразмерен вашему проступку. Обратите на это внимание (свое собственное, не руководителя). Когда начальник кричит на подчиненного, он хочет подавить его волю и способность думать. А еще - наказать и получить удовольствие за счет возвышения себя и унижения другого.

Как быть, если проблема не стоила выеденного яйца, но при этом вызвала неадекватную реакцию? Стратегией разрешения данного конфликта может стать попытка простить вашего начальника. У него могут быть психологические проблемы, которые он вымещает на подчиненных. Если есть возможность, оцените ваш проступок в деньгах (материалах, времени и т. д.). Это поможет вам на следующих этапах, когда вы будете аргументированно отвечать.

Подробнее о методах изучения и решения конфликтов читайте в статье " ".

В силу разных характеров, темпераментов и мнений нередко между людьми случаются спорные и конфликтные ситуации. Конфликт может быть между знакомыми людьми, родственниками, любящими друг друга или просто коллегами. Психологи отмечают, что конфликты присущи любому человеку, в этом нет ничего страшного. Важно лишь знать, как вести себя в конфликтной ситуации, чтобы завершить его безболезненно и без потерь.

Почвой для возникновения конфликтов нередко являются мелкие разногласия и неумение людей правильно решить такие ситуации. В силу эмоциональности, малой осведомленности и мудрости на фоне небольших расхождений во мнении люди могут раздувать конфликт до масштабных размеров. Бывают и серьезные проблемы, в которых только грамотный человек может знать, как выйти из конфликтной ситуации, сохранив благоприятные отношения.

Прежде чем искать пути и способы, как правильно вести себя во время конфликта, чтобы подавить его, стоит вовсе ознакомиться с понятием и причинами его возникновения. В дословном переводе слово conflictus переводится, как столкнувшийся, откуда можно сделать вывод, что конфликт - это острый способ решения противостояний интересов и мнений. Возникает конфликт всегда на фоне социального взаимодействия, которое присуще всем людям.

Многие специалисты отмечают, что конфликт всегда является речевым воздействием со стороны нескольких сторон, которые выражают свою позицию, убеждение, мнение. Объектом конфликта выступает предмет спора, субъектами являются оппоненты, группы, организации. Масштаб может быть межличностным или глобальным, многое в его решении зависит от условий, тактики и стратегии сторон.

Мнение эксперта

Виктор Бренц

Психолог и эксперт по саморазвитию

Любой конфликт является сложным, динамическим процессом, состоящим из нескольких фаз. Это и формирование объективных на то причин, то есть предметная ситуация между оппонентами, второй фазой является развитие инцидента в ходе взаимодействия, в конце конфликт завершается абсолютным или частичным решением.

Причины возникновения разногласий

Невозможно будет ни одному оппоненту выйти без последствий из конфликта, если не проанализировать его причины и провоцирующие факторы. Природа конфликта на самом деле является истинной целью участников общения, то бишь исходом столкновения. Психологи отмечают, что предшественниками спорной ситуации могут быть следующие обстоятельства:

• Объективные причины - они, как правило, связаны с имеющимися проблемами или недостатками в человеке.
• Субъективные причины - это могут быть оценки со стороны людей поступков, событий, других людей.

Сами по себе конфликты могут быть деструктивными, то есть которые действуют разрушающим образом без шансов на разрешение и благоприятный исход, а также конструктивными, которые могут предусмотреть рациональные преобразования сложившихся обстоятельств. Если рассматривать более детально, самые частые причины конфликтов - суждения и осуждения других людей, оценки поступков и людей в целом и др.

Как вести себя в конфликтной ситуации в зависимости от ее типа?

О том, как выйти из конфликта победителем, рассуждают в первую очередь психологи. Сегодня зачастую использует 5 стратегий решения конфликта, а именно:

1. Уклонение от спора - если у человека нет времени и сил на поиск выхода из спорной ситуации, можно отложить процесс выяснения отношений, дав шанс обоим сторонам проанализировать ситуацию. Особенно актуальная такая методика в решении споров с руководством на работе, если человек не видит решения, сомневается в своей правоте, если собеседник настойчивей в доказывании своей точки зрения, а согласиться с ним будет целесообразным решением.
2. Соперничество - открытое отстаивание своей позиции уместно, если своя правота крайне важна обоим оппонентам. Чтобы не проиграть в споре, важно правильно себя вести.
3. Сотрудничество - это самый длительный процесс, ведущий к разрешению конфликта, если есть желание сохранить хорошие отношения с оппонентом, стороны равноправны, есть время на разрешение спора и обоюдная выгода в этом.
4. Приспособление - уступит оппоненту в конфликте допустимо, если спор в противном случае может принять более серьезный характер, вопрос не является принципиальным для одной стороны, конфликт возник с руководством.
5. Компромисс - данная ситуация предоставляет возможность доказывать свою точку зрения, но при условии хотя бы частичного принятия второй стороны. Эта стратегия уместна при равноправии сторон, а также обеим сторонам важно сохранить благоприятные отношения.

После этого можно переходить ко второму этапу решения конфликта. Психологи советуют придерживаться нескольких правил:

• быть открытым перед оппонентом, не складывать руки в замок на груди;
• стараться не сверлить собеседника злым и пристальным взглядом;
• контролировать интонацию, мимику и манеру разговора;
• стоит остерегаться резких и преждевременных оценок мнения оппонента;
• важно не перебивать, а слышать друг друга;
• когда оппонент будет высказывать свою точку зрения, важно показать свое отношение, а не оценку этого;
• не стоит проявлять вызывающее интеллектуальное превосходство;
• чтобы снизить градус спора, можно на короткое время отводить вектор конфликта в другую сторону.

Союзниками уверенного в себе и мудрого человека должны быть уравновешенность и спокойствие, психологи даже советуют такой прием, как паузы во время разговора, чтобы подавлять эмоциональные всплески. Аргументы и четкая формулировка речи упростят процесс взаимопонимания между людьми.

Как выйти из конфликта на работе?

Как правило, стремление выйти из конфликта не решая его - это тактика, которая уместна при неравенстве сторон, например, на работе с руководством. В связи с этим психологи рекомендуют придерживаться простых правил, как лучше подавить конфликт без последствий для обеих сторон, а именно:

• не стоит спешить отвечать - перед каждым сказанным словом лучше хорошо подумать;
• думать нужно не только о себе, но и о чувствах оппонента - это снизит степень агрессии;
• контроль над скоростью речи, интонацией и громкостью - говорить нужно размеренно, спокойной без лишних эмоций;
• передышка - если во время разгара конфликта взять тайм-аут, это поможет успокоиться обеим сторонам;
• отказ от риска - не стоит идти ва-банк весомыми аргументами, рискуя своим положением на работе и отношениями с оппонентом;
• ориентация на результат - во время спора стоит помнить о том, какие цели преследуются сторонами, а не как сильнее обидеть и задеть оппонента.

Умеете ли Вы избегать конфликтов?

Да Нет

Психологи советуют обращать внимание на свое эмоциональное состояние, стараясь не поддаваться на провоцирующие «приманки» и слова, которые направлены на выведение человека из равновесия. Не стоит отвечать на удар ударом, лучше попросту замять конфликт, чтобы не усугублять положение. Спустя какое-то время страсти стихнут, и решение само по себе появится на поверхности.

Как выйти из конфликта: памятка

Подведя итог, специалисты предлагают топ-список самых простых способов решения конфликта. Памятка состоит всего из нескольких пунктов, а именно:

• признание конфликтной ситуации;
• договоренность о переговорах с глазу на глаз или с помощью посредника;
• определение предмета противостояния и точек соприкосновения;
• разработка нескольких оптимальных вариантов решения конфликта без ущерба для обеих сторон;
• письменное подтверждение того, что конфликт будет добровольно решен тем или иным способом;
• реализация и воплощение в реальность обоюдно принятых решений.

Подобные сценарии решения конфликтов практикуются в жизни не только на фоне бытовых споров, но и юридически заверенным путем при помощи нотариуса. Психологи считают этот метод наиболее уместным между деловыми партнерами, коллегами по работе, руководством и подчиненным, в межличностных отношениях.

Вывод

Каждый человек настолько индивидуален, что может иметь собственное и ни с кем не схожее мнение, точку зрения или взгляды. В связи с разным складом ума, типом характера и темперамента могут возникать споры и конфликты. Решать их можно грамотно без негативных последствий, если обладать навыками и умениями. О том, как правильно вести себя в подобных ситуациях, делятся ведущие психологи.

«Спорь с человеком умнее тебя: он тебя победит, но из самого твоего поражения ты можешь извлечь пользу для себя. Спорь с человеком ума равного: за кем бы ни оставалась победа, ты, по крайней мере, испытаешь удовольствие от борьбы. Спорь с человеком ума слабейшего: спорь не из желания победы, но ты можешь быть ему полезным».
Иван Сергеевич Тургенев

«Двое дерутся - третий не мешай» - гласит старая народная поговорка. Но что делать, когда эти двое Ваши подчиненные, а Вы руководитель? Что делать и как себя повести, когда именно на Ваши плечи ложится ответственность за урегулирование конфликтной ситуации, и Вы просто не можете стоять в стороне?

Да каждый руководитель оказывался в условиях, когда в коллективе возникает ссора, спор, грозящий перерасти в конфликт. Даже самые безобидные на первый взгляд вещи могут вызвать негативные последствия: неосторожное слово, искаженная или неполная информация, неуместная шутка, неосторожный поступок. Иногда причиной конфликта может послужить новое назначение, распоряжение, похвала одного из сотрудников, изменение в должностных обязанностях. Чем бы ни был вызван конфликт в коллективе, руководитель не должен остаться в стороне, предоставив разбираться в этом самим сотрудникам. Руководителю необходимо быстро и грамотно разрешить создавшуюся ситуацию. Но для начала нужен правильный настрой.

Прежде всего, конфликтов не нужно бояться. Конфликт - это неотъемлемая часть внутренней жизни коллектива, и избежать этого невозможно, т.к. если в организации работают хотя бы 2 человека, то соответственно по одному и тому же вопросу возможны 2 мнения, которые могут привести к разногласиям. Конечно, конфликт сам по себе неприятен, но у него есть не только негативные последствия, как многие привыкли думать. ШОУ Джордж Бернард сказал: «Люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим». К любому конфликту можно подойти конструктивно, то есть из него можно и нужно извлечь пользу. Конечно, идеальная рабочая атмосфера, счастливые и исполнительные сотрудники - это предмет мечтаний любого руководителя. Но если посмотреть на ситуацию по-другому, то мы увидим, что именно трудности заставляют нас развиваться, меняться в лучшую сторону, стимулируют нас покорять новые вершины. И поскольку, как мы с Вами выяснили, конфликты неизбежны в любой организации, нужно научиться некоторым тонкостям поведения в конфликте, которые помогут любому руководителю быть всегда на высоте.

Правила поведения в конфликте.

Во-первых, необходимо сохранять спокойствие. Даже если вокруг «дым коромыслом» и «летят клочки по закоулочкам», руководитель должен быть спокоен и рассудителен, это помогает лучше справиться с ситуацией и выбрать верное решение. Эмоции - плохой советчик в данном случае. Репутацию, которую руководитель ежедневно зарабатывает себе упорным трудом, в конфликте можно либо укрепить, либо разрушить в один момент. Если руководитель спокойно с достоинством принимает на себя ответственность за решение возникшего вопроса, то сотрудники в следующий раз обязательно обратятся к нему за помощью как к верховному судье, не доводя дело до конфликта. И наоборот, если руководитель дает волю эмоциям, кричит, угрожает, то вряд ли у него найдется много сторонников, и подобный факт очень негативно скажется на репутации, ведь руководитель всегда должен быть на высоте.

Во-вторых, нужно держать нейтралитет. Конфликт подразумевает под собой столкновение двух сторон, противоположно воспринимающих причину этого самого конфликта. Поддерживая одну из сторон, руководитель рискует значительно расширить границы конфликта, пошатнуть авторитет и даже потерять сотрудников. Не стоит преждевременно давать оценку происходящему, пока Вы не прояснили до конца ситуацию. Не нужно искать виноватого или того, кто первый начал. Давайте подумаем, какую цель преследуют в данном случае конфликтующие стороны и руководитель. Сотрудники хотят отстоять свою точку зрения, а руководителю нужен благоприятный климат в коллективе и доброжелательные и довольные сотрудники. Значит нужно найти решение, которое поможет каждому достичь своей цели.

В-третьих, поиск компромиссного решения. Итак, руководитель должен найти такое решение, которое удовлетворило бы обе стороны, в большей или меньшей степени. Для этого ему необходимо выяснить, какие цели преследуют стороны в данном вопросе. Руководитель должен быть объективным и при принятии решения действовать в интересах компании и коллектива, оставив личные симпатии в стороне. Стоит отметить, что в некоторых компаниях разрешение конфликтных ситуаций происходит в пользу того сотрудника, кто дольше отработал, больше принес пользы и т.д., то есть за «былые заслуги». При этом руководители не обращают внимания на то, что эти заслуги к назревшему конфликту не имеют никакого отношения. Подобные решения могут повлечь за собой недовольство большого числа сотрудников и, как следствие, еще более крупный конфликт.

В-четвертых, не нужно устраивать публичных разбирательств. Всегда есть так называемые зачинщики, чьи взгляды на ситуацию не совпали, и что повлекло за собой конфликт. Как известно, у зачинщиков очень быстро появляются активные сторонники и просто сочувствующие, которые впоследствии могут враждовать между собой, опутывая конфликт все более запутанными фактами и подробностями. Сколько бы людей не было вовлечено в конфликт, не стоит публично выяснять отношения с зачинщиками, тем самым не давая повода для его дальнейшего распространения. Необходимо поговорить с каждым из них наедине и внимательно выслушать обе точки зрения.

И, наконец, нужно извлечь урок. Чтобы в будущем подобных ситуаций не повторилось, руководителю необходимо принять меры. В зависимости от сложившейся ситуации, прецедента, руководитель будет совершать те или иные действия по предотвращению подобных конфликтов в организации (издавать указы, распоряжения, менять должностные инструкции, менять алгоритм взаимодействия подразделений и т.д.). Но не стоит забывать, что ни одни меры не будут работать, если вовремя руководитель не расставит нужные акценты. В любой организации самый ценный ресурс - это люди, которые в ней работают. Поэтому, просто необходимо доносить до сотрудников основные ценности и корпоративные нормы компании. Чем чаще руководитель общается с сотрудниками, тем больше у него возможностей владеть ситуацией и разрешать возникающие несогласия еще до того, как они перерастут в конфликт.

Готовность к конфликтной ситуации и правильное поведение в ней – одно из важнейших качеств мужчины. И дело даже не в том, что тобой будет гордиться твоя девушка, когда увидит тебя «в деле», а в тебе самом. Реализация своей точки зрения, убеждений, грамотное поведение и стабильное эмоциональное состояние – это залог успеха в работе и отношениях, а также сохранение стабильной психики на протяжении жизни.

Ведь многие мужчины совершенно не умеют себя вести в критических ситуациях и впадают в крайности. Одни неконтролируемо выплескивают свои эмоции, тем самым лишь ухудшая положение дел. Другие же, в силу своей зажатости и неуверенности, держат все в себе. И даже будучи правыми, неспособны отстоять свою точку зрения. Это не только вредит жизненным амбициям и успеху, но и крайне негативно влияет на здоровье. Ведь подавленная агрессия может вылиться в серьезные заболевания.

Как вести себя мужчине в конфликтной ситуации – 6 правил

#1 Держи свое тело под контролем . Главное, остановить неконтролируемый выброс адреналина, от которого тебя начинает трясти и провоцирует на необдуманные действия. Если у тебя с этим проблемы, нужно проработать этот момент. Как это сделать? Как ни удивительно, только получая опыт в конфликтных ситуациях. На определенном этапе сделав их для себя привычными. Для этого необязательно выходить на улицу и наезжать на первого попавшегося здорового лба. Например, у тебя может быть такая работа, для которой конфликтные ситуации могут быть нормой жизни. За примером далеко ходить не надо. Логистика. Экспедитор транспортный выступает посредником между заказчиком и перевозчиком. Все нештатные ситуации ложатся на плечи экспедитора. А их, поверь, немало. Приходится учиться разговаривать с различными людьми в разном эмоциональном состоянии. По мере получения опыта вести себя будешь в критических ситуациях гораздо лучше. Это лишь один из примеров, коих может быть очень много.

#2 Не поддавайся эмоциям, действуй логически . Вместо того, чтобы накричать на человека, (даже если он не прав), тебе следует сконцентрироваться на том, ЧТО и КАК ты говоришь. Ты можешь выражать свои мысли кратко, понятно и убедительно. Если оппонент не прав, ему трудно будет противопоставить что-то еще, кроме своего громкого голоса и эмоций против твоих логически понятных и убедительных доводов.

#3 Нейтрализуй «подпевал» . В некоторых ситуациях к твоему противнику присоединятся «поддакивающие» сообщники. Как правило, это так называемые «шестерки», которых можно легко заткнуть и перейти к конструктивному общению со своим главным оппонентом. Делается это довольно просто. Можно, например, сказать, чтобы человек попросту не встревал в твой разговор с конфликтующей стороной, так как он или она не имеют непосредственного отношения к конфликту.

#4 Держи ровное эмоциональное состояние, пока твой оппонент не «сдуется» . У большинства людей, действующих под сильными эмоциями, и соответственно, адреналином, моральные силы заканчиваются очень быстро. Особенно это качается женщин. Я не раз замечал, как даже у самой отпетой скандалистки через некоторое время срабатывает условный «выключатель», и ее просто обрубает. Заканчиваются силы. Она сдается и может даже заплакать. Случается это очень неожиданно. В меньшей степени это касается мужчин. Если же ты будешь контролировать себя и поддерживать максимально спокойное и уверенное состояние для данной ситуации, через очень короткое время окажешься в заведомом выигрыше.

#5 Старайся сохранять внутренне нейтральное отношение к противнику . Ведь вполне возможно, что через некоторое время он признает свою неправоту, раскается и извинится перед тобой. Если ты сохранял холодную голову, вам будет легче помириться. Особенно это полезно в рабочих отношениях.

#6 Может быть и наоборот. Ты осознаешь, что сам был не прав . И тут важное качество – признать свою ошибку и извиниться. В этом нет ничего страшного. Наоборот, человек поймет, что у тебя есть ум, рассудок и сила воли. Ты объективен по отношению к себе, поэтому с тобой можно вести дальнейшее общение и дела, если это касается работы.

Как вести себя в конфликтной ситуации с незнакомым человеком?

Конфликтная ситуация может произойти со случайным человеком, например, на улице. В таком случае лучшим вариантом будет как можно быстрее удалиться из зоны конфликта. Проще говоря, уйти. Нет никакого смысла что-то доказывать незнакомому человеку, с которым тебя ничего не связывает. Даже если он пытается тебя оскорбить. Просто уйди, и все. Ведь мнение одного человека – это не вселенская истина. И к тебе не относится. Например, он тебя назвал дураком. Но ты то знаешь, что ты не дурак. И какой смысл доказывать это какому-то «левому», возможно, психически больному человеку? Нет смысла.

Будь готов ко всему

Конфликтные ситуации – неотъемлемая часть жизни любого человека. Это не хорошо и не плохо. Поэтому важным качеством будет уметь проживать такие моменты с минимальными моральными (а в некоторых ситуациях, и физическими) потерями. При необходимости, их сглаживать либо вообще избегать, если это возможно. Конечно, тут все решает жизненный опыт. Если тебе снова случится выйти из зоны комфорта, помни о вышеприведенных советах и применяй их на практике. В таком случае ты станешь более уверенным в себе, и люди будут более серьезно к тебе относиться. Успехов!

Для Вас конфликт - это всегда скандал, ссора и испорченное настроение? Тогда Вам стоит узнать, как вести себя в конфликте. Ведь, как правило, конфликт можно перевести в конструктивное русло.

Стоит сказать, что конфликт - это нормальная часть отношений. Даже самые близкие люди порой вызывают у нас недовольство, равно как и мы у других людей время от времени вызываем негативные эмоции. Это нормально, и это - часть жизни. Если уходить от выражения недовольства и копить его в себе, начинает разрастаться скрытая обида на человека. Поэтому если не конфликтовать время от времени, это приведет к тому, что отношения будет омрачать скрытый конфликт и скрытое недовольство друг другом.

Открытое выражение недовольства помогает договориться. Если люди по-настоящему близки друг с другом, они могут проявлять в отношениях разные чувства, в том числе и негативные. Поэтому наличие конфликтов - это один из показателей близости и искренности в отношениях.

Однако каждый ли конфликт полезен? Конечно же нет. Если неправильно вести себя в конфликте, выражение недовольства может только увеличить напряжение в отношениях.

Для того чтобы повысить свои шансы на успех в деле разрешения конфликтного разговора, придерживайтесь следующих правил.

Правило 1. Дайте возможность человеку выразить свои эмоции.
Если Ваш оппонент находится на пике эмоций (кричит, возмущается), ни в коем случае не нужно пытаться его останавливать. Как правило, фразы типа «Не кричи на меня!», «Успокойся!» действуют на разбушевавшегося человека как красная тряпка на быка. Он не только не успокоится, но и наоборот может обрушить свой гнев на Вас с удвоенной силой. Кроме того, запомните такую истину: человек, который находится на пике эмоций, не способен мыслить рационально. Пытаться договориться с таким человеком - бессмысленное занятие.

Для того чтобы человек остыл, и с ним можно было конструктивно поговорить, дайте ему возможность выразить свои эмоции. Сделать это очень просто: не нужно перебивать, пытаться что-то ответить, защититься, возражать и т.д. Просто внимательно слушайте, что говорит Вам Ваш оппонент. Как правило, люди кричат тогда, когда у них возникает ощущение, что их не слышат. Если дать возможность человеку говорить, он очень быстро успокаивается, обычно за пару минут.

Бывает так, что человек кричит для того, чтобы подавить другого своей агрессией. В этом случае тоже не стоит сопротивляться: Ваша ответная агрессия только увеличит накал страстей и не приведет к разрешению конфликта. Сохраняйте спокойствие, твердость и демонстрируйте желание разобраться в ситуации. Такое поведение гораздо в большей степени будет свидетельствовать о Вашей внутренней силе, чем открытое выражение агрессии.

Итак, по каким бы причинам человек ни кричал, позвольте ему это делать, сохраняйте при этом спокойствие и демонстрируйте желание понять его точку зрения. Такое поведение в подавляющем большинстве случаев приведет к тому, что Ваш оппонент успокоится и будет готов к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент кричит в течение долгого времени, задумайтесь: все ли Вы делаете так? Не пытаетесь ли Вы невольно прервать Вашего оппонента? Даете ли Вы ему высказаться? Чувствует ли Ваш оппонент, что Вы стремитесь понять его точку зрения?

Правило 2. Дайте возможность Вашему оппоненту высказать свою точку зрения.
Используйте фразы: «Объясни, почему ты так считаешь?», «Что ты думаешь по этому поводу?», «Какой выход из ситуации ты видишь?»
Спокойно и внимательно слушайте. Не стремитесь сразу спорить и высказывать контраргументы. Постарайтесь понять точку зрения другого человека.

Искренне выслушав позицию Вашего оппонента, Вы, возможно, обнаружите, что в его понимании ситуации есть своя логика и своя правда. Это в дальнейшем увеличит Ваши шансы договориться.
Кроме того, если человек чувствует, что его действительно слышат и стремятся понять, он скорее всего в дальнейшем будет готов выслушать и попытаться понять Вашу точку зрения.

Правило 3. Сообщите Вашему оппоненту, что Вы понимаете его точку зрения.
Сделать это можно, повторив своими словами мысль, сказанную оппонентом. Например, так: «Я правильно понимаю, что ты считаешь.../далее формулируется мысль оппонента/?»

Такие переспросы не только дают возможность Вашему оппоненту удостовериться в том, что Вы понимаете то, о чем он Вам говорит. Бывают ситуации, которые лучше всего выражает пословица: «Я ему про Фому, а он мне про Ерему». Люди как будто бы говорят на разных языках, и поэтому не могут договориться и разрешить конфликт. Поэтому даже если Вы уверены, что хорошо понимаете точку зрения Вашего оппонента, все-таки лучше лишний раз удостоверьтесь, об одном и том же ли Вы говорите.

Правило 4. Используйте свои эмоции для разрешения конфликта.
Как правило, Ваши спокойствие и доброжелательность к оппоненту помогают перейти к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент пытается Вас заставить что-то сделать, также важно ощущать уверенность в собственность позиции, твердость и решимость отстаивать свою точку зрения. При этом стремитесь к тому, чтобы Ваша твердость сочеталась с уважительным отношением к Вашему оппоненту.
Проявление открытой агрессии как правило препятствует конструктивному диалогу и в разы сокращает шансы договориться.

Также конструктивному разрешению конфликта могут препятствовать Ваши эмоции, связанные с неуверенностью в собственных силах и в верности своих действий. Страх, тревога, чувство вины, - все эти эмоции моментально считываются другим человеком. Ваш оппонент может использовать Ваши эмоции для того, чтобы Вами манипулировать и достичь желаемой цели.

Правило 5. Извинитесь и признайте свою вину, если Вы не правы.
Если в процессе разговора выяснилось, что Вы в чем-то допустили ошибку и в чем-то были не правы, обязательно признайте свою вину и извинитесь. Такое поведение повысит доверие Вашего оппонента к Вам и увеличит шансы договориться. Кроме того, если в ситуации виноваты оба, после Ваших извинений и признания своей неправоты, Вашему оппоненту будет легче признать свою часть вины.

Правило 6. Выражая свою позицию, старайтесь сосредоточиться на путях решения проблемы.
После того, как Вы выслушали точку зрения Вашего оппонента, пришло время выразить свою позицию. Когда Вы это делаете, избегайте обвинений другого человека и слишком долгого обсуждения того, что уже произошло и что уже не изменить. Говорите больше про будущее. Сосредоточьтесь на путях решения проблемы. Предложите Вашему оппоненту конкретные стратегии для того, чтобы возникшая ситуация не повторялась. Предложите Вашему оппоненту вместе выработать план по разрешению ситуации.

Правило 7. Говорите о своих чувствах.
Это правило подходит для любых конфликтов в личных отношениях, но оно не всегда применимо в деловых ситуациях, например, на работе.
Если Ваш оппонент - близкий Вам человек, обязательно поделитесь с ним тем, что Вы чувствуете. Так ему будет легче понять, что с Вами происходит.

Правило 8. Старайтесь уходить от ненужной полемики и демагогии.
Если Ваш разговор превращается в переливание из пустого в порожнее и бесконечное выяснение, кто прав, а кто виноват, возвращайте разговор в русло поиска решения проблемы. Сообщите Вашему оппоненту, какие Вы видите пути решения конфликта. Спросите его, какие пути видит он.

Правило 9. Сообщайте информацию правильным образом.
Одну и ту же информацию можно подать так, что человек ее воспримет и поймет, а можно так, что он начнет спорить и не соглашаться. Я написала целую статью о том, как сообщать неприятную информацию человеку так, чтобы он ее услышал. Статья будет полезна каждому, кто задается вопросом, как вести себя в конфликте. Читайте ее .

Правило 10. Будьте тверды в важных для Вас вопросах.
Не позволяйте оппоненту заставить Вас пойти на уступки в том, в чем на самом деле Вы на уступки идти не готовы. Четко обозначайте свою позицию. Действуйте спокойно, но твердо.

Правило 11. Помните, что не все в конфликте зависит от Вас.
Бывает так, что человек по каким-то причинам не готов услышать Вас, и для него единственным подходящим способом выхода из конфликта является полное Ваше согласие с его условиями. Даже в такой ситуации Вы можете вести себя так, что в перспективе Ваш оппонент может поменять свою позицию. Пример такой ситуации читайте здесь.

На этом у меня все. Желаю Вам удачного разрешения всех конфликтных ситуаций!