Имидж и его роль в процессе общения.

У каждого человека - свой имидж. Имидж политика и имидж школьного учителя, имидж бизнесмена и имидж продавца магазина… Человек рождается с имиджем, но, бесспорно, удачный имидж создают, приобретают, работая над имиджем постоянно, и усердно шлифуя свой имидж. Продуманный, удачно подобранный имидж работает на личность, помогает успешно преодолевать все преграды и подниматься на вершину славы. Дабы не разрушить свои замыслы, в первую очередь нужно избавиться от образа неудачника.

Часто имидж отождествляют с внешним видом человека. Это ошибочное мнение. Понятие имиджа более объемно, можно сказать, бесконечно. Одежда, прическа, макияж, аксессуары, манеры, голос, взгляд, стиль общения, предпочтения в употреблении напитков, система питания, увлечения, музыка, которую вы понимаете, книги, которые вы цените, круг общения – все это составляющие имиджа. Ваш дом, автомобиль, любой предмет, хозяином которого вы являетесь, говорит о вас, характеризует ваш имидж.

Основными составляющими имиджа являются: физический имидж, психологический имидж и социальный имидж:

• физический имидж – это стиль одежды, прическа, макияж, состояние здоровья (вес, кожа, волосы и т.д.);
• психологический имидж – это внутренний мир человека, характер, темперамент;
• социальный имидж – это поведение и роль в обществе, коммуникативные особенности личности.

Переплетаясь и образуя единое целое, составляющие имиджа характеризуют имидж человека как Имидж личности .

Имидж, как средство общения

Характеристики общения:

• все субъекты общения выступают в определенных статусах,
• участники ориентированы на достижение какого-либо эффекта

Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей о 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40% информации передается с помощью вербальных. Особенностью невербального я зыка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному каналу общения.

Успех любого контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на внешний облик, манеру, позы и мимику собеседника, то есть на имидж.

Имидж (от англ. – образ) – это визуальная привлекательность личности.

Имидж – это искусство управлять впечатлением.

Имидж – составная часть культуры делового общения.

Имиджем называют не только создаваемый образ, но и впечатление, которое мы производим.

Три группы приоритетных качеств составляющих имидж:

• Природные качества («умение нравиться людям»):
• коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми),
• эмпатичность (способность к сопереживанию),
• рефлексивность (способность понять другого человека),
• красноречивость (способность воздействовать словом.
• Характеристики личности как следствие образования и воспитания:
• нравственные ценности,
• психическое здоровье,
• способность к межличностному общению.
• Жизненный и профессиональный опыт личности.

В каждом индивиде имеется способность нравиться людям. Быть обаятельным – своего рода мужество, так как требуется непрерывная работа над собой. Ведь обаяние – это не столько визуальная привлекательность личности, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям. Самопрезентация – способность вмешательства в процесс формирования своего образа у партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего имиджа (внешнего облика, своего поведения или представления о ситуации), которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия.

Составные элементы имиджа.

Модели поведения . Этикетные модели свойственны каждой профессии. Стратегические модели представляют собой рекомендации о том, как вести себя, чтобы достичь той или иной цели. Мы изобретаем определенную стратегию поведения, обдумываем, какие слова сказать собеседнику для того, чтобы убедить его в своей правоте, как показать ему готовность к сотрудничеству, как завоевать симпатию и т.д.

Тактика общения . Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться. В любом общении, прежде всего в деловом, не следует допускать какой-либо конфронтации, тем более конфликта. Следует умело использовать механизма психологического взаимодействия.

Манеры. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми со знаком «плюс» или «минус», Играют важную роль в самопрезентации.

Внешний облик. Сюда мы включаем позы, походку, жесты и красоту тела.

Походка. По походке можно судить о самочувствии человека, его возрасте и характере.

• Уверенный человек. Ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и готов ее реализовать.
• Критичный и скрытный, подавляющий других человек. Держит руки в карманах даже в теплую погоду.
• Человек, находящийся в угнетенном состоянии. Руки в движении или находятся в карманах, волочит ноги и, как правило, смотрит под ноги.
• Человек, испытывающий вспышку энергии. Идет подбоченившись, намереваясь достичь цели кратчайшим путем.
• Озабоченный человек. Ходит в позе «мыслителя», голова опущена, руки сплетены за спиной.
• Заносчивый человек. Высоко поднятый подбородок, руки двигаются подчеркнуто энергично., ноги словно деревянные, стиль – вышагивание лидера.

Одежда . Наша одежда является наглядной многомерной информацией (например, о наших экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональной группе, отношении к окружающим людям). Одежда оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко, предопределяя их отношение друг к другу. Сейчас бизнесмены одеваются по наитию, полагаясь на свой вкус, может быть прислушиваясь к чужим советам. Ни одно исследование не докажет, что хорошо и со вкусом одетый предприниматель заключает больше выгодных сделок, но можно поручиться, что каждый преуспевающий бизнесмен выглядит безукоризненно. Как в прошлом, так и в настоящее время предназначение женской одежды – подчеркнуть личную незаурядность и элегантность. Женщина всегда обладает правом на оригинальность своей одежды, на свой стиль ее ношения. Безусловным успехом пользуются женщины, удачно решающие проблему гармоничного сочетания цветовой гаммы в одежде, умеющие подобрать одежду в соответствии с ситуацией и своими целями.

Лицо . На лице отражаются физическое и душевное состояние человека, характер и даже принципы, которыми он руководствуются в своем поведении. Макияж. Его тактическое назначение – придать лицу эстетичность и привлекательность, скрыть возрастные изменения лица и свойственные ему дефекты. Прическа делает женщину привлекательной. А мужчине придает характер.

Образ личности – многослойное произведение. Попробуйте изъять какой-либо компонент, и нарушится вся композиция образа, и, как следствие, разрушился привлекательный личный имидж.

Искусство нравиться есть великая тайна, которая, даруемая ли природою или похищаемая упорным усилием, в обоих случаях достойно уважения и зависти; в последней дани ей немногие отказывают.

П. А. Вяземский

Когда глаза говорят одно, а язык другое, опытный человек больше верит первым.

Эмерсон.

Человек есть ничто иное, как ряд его поступков.

Г. Гегель.

Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

Краткое описание

У каждого человека - свой имидж. Имидж политика и имидж школьного учителя, имидж бизнесмена и имидж продавца магазина… Человек рождается с имиджем, но, бесспорно, удачный имидж создают, приобретают, работая над имиджем постоянно, и усердно шлифуя свой имидж. Продуманный, удачно подобранный имидж работает на личность, помогает успешно преодолевать все преграды и подниматься на вершину славы. Дабы не разрушить свои замыслы, в первую очередь нужно избавиться от образа неудачника.

Умение строить отношения с людьми, найти подход к ним, расположить к себе составляет основу жизненного и профессионального успеха.

Общение с людьми, деловые коммуникации (это – искусство и наука, где важны и природные способности, и образование) составляют важнейший компонент управленческой деятельности.

Соблюдение принципов и правил делового общения не только оптимизируют рабочие отношения, но и делают организационную культуру подлинно мотивирующей.

Принцип эффективности делового общения является характеристикой таких коммуникаций, которые обеспечивают продвижение в решении проблем с использованием наиболее оптимальных средств в результате или в процессе достижения взаимопонимания между партнерами.

Взаимопонимание предполагает как минимум постижение точек зрения партнера.

Несмотря на банальность подобного положения, практика социально-психологических тренингов постоянно выявляет распространенные коммуникативные ошибки:

· неальтернативность мышления, доходящая до того, что одно только осознание различий точек зрения на способ решения проблемы вызывает неподдельное удивление;

· неумение осознать мотивы собственного поведения, в частности дать себе отчет о наличии некоторых доминирующих эго-потребностей (например, желание нравиться всем без разбора).

Взаимопонимание достигается с помощью умения слушать и умения аргументировать.

Умение аргументировать , убеждать требует соблюдения нескольких общих правил:

· правила общности языка мышления (говорить на языке основных информационных и репрезентативных систем партнера, использовать доводы, которые обе стороны понимают одинаково);

· правила минимизации аргументов (человеческое восприятие ограничено, лучше уменьшить число аргументов до трех-четырех, но не более семи);

· правила объективности и доказательности (не путать факты и мнения);

· правила встраивания (эффективнее встраивать свои аргументы в логику партнера, а не излагать их параллельно, тем более не ломать логику оппонента);

· демонстрации равенства и уважения к оппоненту (не сомневаться в его способности к адекватному суждению по рассматриваемому вопросу);

· правило постепенности (лучше идти постепенными, но последовательными шагами, чем стремиться быстро переубедить оппонента);

· закона обратной связи (реакция в форме описаний состояния оппонента и собственного эмоционального состояния; необходимо принимать на себя ответственность за недоразумения и непонимание);

· правила этичности (не допускать агрессии, обмана, высокомерия, манипуляции в процессе аргументации).

Среди правил эффективного общения можно выделить три группы различных средств регуляции коммуникативного поведения.

1. Правила этикета .

Этикет – это система норм, регулирующих внешнюю, формальную сторону общения (конкретных его сторон), которые облегчают и облагораживают любую форму общения.

Они определяют порядок обращения и представления (младшего к старшему, мужчины к женщине, хозяев к гостям), способ именования, формы пространственной соотнесенности людей и многое другое.

Выполнение правила этикета обязательно в деловом общении. Их полное или частичное игнорирование отстраняет человека от участия в процессе эффективного общения.

Нормы вежливости отличаются большей общезначимостью и разнообразием, в их основе лежит дружелюбие, уважение к людям и взаимная предупредительность.

Правила вежливости характеризуются утилитарностью (сообразностью с практической пользой), так как в их предписаниях закодированы наиболее оптимальные формы поведения в определенных ситуациях.

Ценность вежливости возрастает по мере того, как вырабатывается автоматизм привычки поступать правильно и достойно, не задумываясь об этом. Вежливость без нравственного основания, содержания – формальна, она может принимать вид лицемерия или манерности. В то же время глубокое внутреннее содержание личности должно обретать достойную форму выражения (уверенные и естественные манеры, тактичность, деликатность).

2. Правила согласования коммуникативного взаимодействия.

Если правила этикета определяют степень "полноценности" участников коммуникаций, то правила согласования задают тип коммуникации (деловая, светская, дружеская, ритуальная и т.д.). Разные типы общения имеют свои кодексы, или правила.

Деловое партнерское общение происходит в рамках правил, конкретизирующих принцип кооперативности:

· правило необходимости и достаточности информации ("Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент");

· правило качества информации ("Старайся, чтобы твои высказывания соответствовали истине");

· правила соответствия ("Не отклоняйся от темы!");

· правила стиля ("Выражайся ясно!").

Светское общение реализуется в правилах

Такта: ("Соблюдай интересы других");

Великодушия ("Не затрудняй других");

Одобрения ("Не порицай других");

Скромности ("Не принимай похвалу");

Согласия ("Избегай возражений");

Симпатии ("Высказывай доброжелательность").

В деловых коммуникациях эти правила используются для поддержания комфортной атмосферы взаимодействий.

3. Правила самоподачи .

Их выполнение не санкционируется ожиданиями окружающих, они – "внутреннего" происхождения.

Речь идет об индивидуальном имидже, способах раскрытия собственного обаяния. Для одних приоритетом в самоподаче является презентабельный вид (внешность и одежда), для других – легкий и искрометный юмор, для третьих – ораторское мастерство.

Но для любого руководителя важнейшим аспектом самоподачи является уверенность и достоинство.

Уверенность – это спокойное, зрелое самоуважение и уважение людей. Ее не следует путать с напором или агрессивностью.

Психологи дают следующие рецепты уверенного поведения.

1. Говори о своих чувствах, мыслях и правах предельно просто. Например: "Я хотел бы сейчас уйти" или "Вы мне очень нравитесь".

2. Всегда учитывай чувства и позицию другого человека. Например, "Я знаю, ты хочешь, чтобы мы пошли вместе, но на этот раз я пойду один".

3. Постепенно переходи от минимальных к категорическим утверждениям. Например: "Мне кажется, что он не прав…По-моему, он не прав потому, что…Он не прав, во-вторых, потому, что …".

4. В ситуации конфронтации всегда оставляй шанс другому человеку для того, чтобы он сделал желаемое тобой.

5. Если необходимо отрицательно оценить поведение или поступок

другого человека, выразить свои чувства по этому поводу, делай это четко и ясно, чтобы он понял, чего ты хочешь.

6. Если нужно убедить или переубедить кого-либо, сделай это своевременно и тактично.

7. Поручение лучше воспринимается в форме просьбы, а не приказа.

8. Отдавай распоряжения спокойным, доброжелательным и твердым тоном.

Преодолеть неуверенность поможет твердое знание своих прав .

Необходимо помнить, что каждый имеет право:

Быть независимым;

Быть выслушанным и принятым всерьез;

Действовать в стиле уверенного в себе человека;

Отвечать отказом на просьбу, не чувствуя себя виноватым и эгоистичным;

Просить то, чего хочет;

Делать ошибки и быть ответственным за них;

Не быть напористым, не напоминать, не настаивать на своем и не иметь дела с теми, кто желает сделать его такими.

Специалисты-психологи выделяют следующие "заповеди " мудрого и эффективного общения .

1. Вначале "полюби" человека, сделай его своим другом и обращайся к лучшей стороне его личности ("позитивное отношение").

2. Встань на его место, и только оттуда ты увидишь, что надо делать ("вы-подход").

3. Веди себя так, чтобы не обмануть человеческие ожидания ("трансакция").

4. Управляй своими и чужими эмоциями, не давай им разгуляться ("чувства").

5. Разделяй людей и проблемы, которые решай конструктивно ("проблемы – люди").

6. Уходи от позиционной войны в область общих интересов. Ищи единство в интересах, а не различия. Ищи способы удовлетворения обоюдных интересов ("интересы").

7. Принимай ответственность за все происходящее на себя ("ловушка ответственности").

8. Ищи не одну, а много альтернатив. Чем их больше, тем выше вероятность качественного разрешения конфликта и противоречий ("множественность вариантов").

9. Улавливай "язык" тела партнера, подстраивайся под него, отражая его состояние ("невербальные коммуникации").

10. В начале любого общения точно определи, в какую гавань ты плывешь, говори о своих целях как о желаемом результате. И говори на языке конкретных представлений ("результат").

11. Будь терпим к людям и противоречиям жизни. Сам излагай свои минусы и плюсы. Помни, что нет абсолютно хороших или абсолютно плохих решений. Противоречие – это норма жизни. ("терпимость").

Имидж руководителя

– это некий образ, который его "я" представляет миру, своего рода самопрезентация.

Понятие имиджа включает в себя не только естественные, но и специально сформированные качества личности.

Кроме того, оно свидетельствует не только о внешних чертах человека, но и о его внутреннем мире.

Для создания благоприятного личного имиджа нужно хотеть и уметь наилучшим образом выразить свои сильные личностные качества (преодолевая слабые).

Приоритетные качества , которые следует представлять и развивать, можно отнести к трем группам.

Первая группа представляет набор природных дарований , которые тем не менее можно развивать и культивировать:

1) Коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми),

2) эмпатия (способность к сопереживанию),

3) Рефлексивность (способность понять другого человека),

4) Красноречивость (способность воздействовать словом).

Вторая группа – те характеристики личности, которые являются результатом ее образования и воспитания :

1) Нравственные качества,

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Для того, чтобы понять что такое имидж в деловом общении, необходимо рассмотреть все составляющие имиджа делового человека, т.е. из чего складывается имидж. Имидж складывается из двух основных критериев. Первый - поведения (или делового этикета). К нему относятся речь, манеры, знание принципов построения деловой беседы, делового протокола, деловой переписки. Второй - имиджа делового человека. К ним отнесем: внешний облик делового человека, внешний вид, культура одежды, парфюмерии и аксессуаров, макияжа и прически.

Понятие имиджа

Имидж - это представление о чьем-нибудь внутреннем облике, образе. Он тесно связан с понятием роли и по существу является определенным вектором ролевого поведения человека.

В деловом, служебном общении существует стиль и имидж делового человека. Он включает в себя правила поведения с окружающими и правила о том, как следует выглядеть в конкретных ситуациях.

Имидж оказывает внушающее воздействие на своего носителя и может превратиться в аутостереотип, входящий в образ «Я». В силу этого он выступает мощным регулятором поведения, как окружающих людей, так и своего носителя.

Социально-психологическим механизмом регуляции социального поведения носителя имиджа с окружающими являются социальные ожидания людей. По отношению к человеку, имеющему определенный имидж, формируются вполне конкретные ожидания окружающих. В зависимости от того, как эти ожидания осуществляются, человек обретает определенную репутацию - положительную или отрицательную.

Обратная связь, получаемая человеком об образе, складывающемся в общественном сознании, вызывает у него те или иные эмоциональные реакции, которые в свою очередь, вносят коррективы в его поведение.

Что такое общ ение, влияние имиджа на общение

Любое общение состоит из поступков и контрпоступков, то есть ответной реакции. На этом принципе строится деятельность всех общественных институтов. По этим же принципам действуют и отдельные индивиды. Человек постоянно находится в потоках отношений - взаимодействие с начальством и подчиненными, с друзьями и противниками, коллегами и соперниками.

В формах любого общения, составляющими которого является поступок и ответная реакция, выделяются четыре основных варианта:

На определенный совершенный поступок следует определенная ответная реакция конкретного человека или нескольких человек.

Ответная негативная реакция на поступок и очередной поступок или цепочка поступков с целью получения положительной реакции или хотя бы нейтральной.

Неизбежная негативная реакция на поступок, требующая объяснения поступка с целью получения нейтральной ответной реакции.

Объяснение поступка и обоснование отказа принимать негативную ответную реакцию.

Выбирая в определенных обстоятельствах любой из четырех вариантов, человек сознательно или нет создает себе имидж. Такой фактор человеческого самосознания, каким является имидж, играет немаловажную роль в построении межличностных отношений.

Каждый человек создает и использует определенный имидж, чтобы демонстрировать его окружающим. Один человек формирует свой образ сознательно, чтобы произвести на людей именно то впечатление, которое он хочет произвести, другой - подсознательно. И в том, и в другом случае оба образа будут восприниматься окружающими равнозначно. Имидж - это по сути «дорогая оправа для драгоценного камня, хрустальный графин для старого доброго вина, тонкое сукно для хорошего костюма».

Существуют формы делового общения:

деловая беседа

деловые переговоры

деловые дискуссии

деловые совещания и собрания

приём подчиненных, общение с коллегами и начальником

публичные выступления

общение через переводчика

Основные формы делового этикета и имиджа

Наука этика отвечает на вопросы какое поведение одобряется а какое осуждается обществом. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: поступай по отношению к другим так, как ты бы хотел, чтобы они поступали по отношению к тебе. Это правило появилось в VI -V в.в. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах - Вавилоне, Китае. Индии, Европе.

Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо окружающим людям.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения.

Манера - это способ держать себя, внешняя форма поведения, общение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемыми в речи. А также это и жесты, походка, мимика, характерные для человека. Замечено, что окружающие относятся к человеку так же, как и он к ним, т.е. как сидит, говорит, ходит, какие у него манеры поведения.

Деловой этикет - это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной медали профессионального поведения делового человека.

Условно репутацию и имидж можно получить из двух слагаемых: Поступок и Ответная реакция + Интерпретация и Коммуникация.

Джон Ягер сформулировал шесть основных принципов этикета:

Делать все вовремя

Не говорить лишнего

Быть любезным, доброжелательным

Думать о других, а не только о себе

Одеваться как положено

Говорить и писать грамотно и хорошим языком.

Этикет бывает словесный и бессловестный. Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Недопустима нецензурная лексика. При обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную форму: «извините, как пройти…», «будьте добры…».

Выбор обращения в официальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами обращения в деловом общении являются слова «господин» и «товарищ». Также может быть указание на фамилию «товарищ Петров». Обращаются всегда на «Вы», или по имени-отчеству.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие. Входя в кабинет (комнату) принято приветствовать находящихся там людей, даже если они вам незнакомы. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчиненный с начальником, девушка с пожилым мужчиной.

Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь - это прежде всего правильная, грамотная речь, и кроме того верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства.

Если люди очень заняты, а у вас нет времени долго ждать, можно применить подчеркнуто-вежливые выражения: «Простите за беспокойство», «Не будете ли вы так любезны».

Существуют общепринятые правила, без которых людям просто невозможно общаться. Доброжелательно относиться к собеседнику, не ставить в центр разговора собственное «Я», учитывать личность, осведомленность, степень заинтересованности, уметь выбрать тему, говорить логично, не забывать про жесты, мимику.

Есть определенные правила и для слушающего. При обращении к вам прервать свои дела, не перебивая выслушать, подчеркнуть заинтересованность в речи с помощью жестов, мимики, уметь ответить.

С помощью жестикуляции люди также могут общаться. Но не у всех народов одни и те же жесты могут иметь одинаковое значение. Но есть и универсальные жесты. Кивание головой почти во всем мире означает «Да» т.е. утверждение. Покачивание головой почти во всем мире означает несогласие, отрицание. Жест «пожимание плечами» является универсальным и означает, что человек не знает, или не понимает, о чем идет речь.

Существует закономерность, что чем образованнее человек и чем больше у него словарный запас, тем меньше всего он «говорит» жестами, в то время, как малообразованный или менее профессиональный человек будет чаще полагаться на жесты, а не на слова в процессе общения.

Любому человеку полезно научиться использовать положительные, открытые жесты для успешного общения и избавиться от жестов, несущих отрицательную, негативную окраску.

П оведени е на рабочем месте

Сидеть за рабочим столом надо свободно, но не развалившись, не поднимать высоко ноги, складывать их одну на другую.

Не класть голову на рабочий стол.

Нельзя мешать работать окружающим.

Если хотите открыть форточку, надо спросить всех окружающих как они к этому относятся.

Нельзя допускать действий, вызывающих брезгливость: сопеть носом, громко откашливаться или сморкаться, ковырять в ушах или в носу, снимать обувь и сидеть в грязных носках и т.п. Для соблюдения делового этикета также нужно уметь разрешать конфликты. Конфликтов не следует избегать только по принципиальным вопросам, когда отступать нельзя. Во всех остальных случаях на производстве надо поддерживать нормальную психологическую обстановку, своевременно гасить очаги конфликтов, не давая им разгореться.

Надо также уметь и спорить, дискутировать.

В дискуссию желательно вступать только тогда, когда существует полная уверенность в том, что имеются достаточные и достоверные аргументы. В противном случае от дискуссии лучше отказаться.

Даже самые острые вопросы нужно обсуждать, уважая друг друга.

В дискуссии нельзя поддаваться эмоциям, чтобы ваш противник не получил возможность играть вами. Возбуждая чувство страха, властолюбия и т.д.

Для делового общения необходима улыбка. Так как человек без чувства юмора, не умеющий смеяться, крайне тяжел в общении.

В общении также необходимо избегать критики. Критиковать надо только в случаях, если существует абсолютная уверенность в своей правоте, и критика пойдет на пользу дела, когда учтены все причины, вызвавшие критикуемый поступок или действие. Критиковать надо корректно.

имидж общение деловой этикет

Культура телефонного общения

Телефон обеспечивает двухсторонний обмен информацией. С его помощью устанавливают деловые контакты, назначают деловые встречи. Но необходимо обладать и умением разговора по телефону.

Культура телефонного общения - это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором человек работает. Нарушение делового этикета для фирмы может обернуться расторжением контракта и потерей рынков сбыта.

рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь;

этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка. Трубку снимать нужно в перерывах между звонками, чтобы связь не прервалась;

при ответе на звонок сотрудник обязан поздороваться в любой дружественной форме (в инструкции секретарей сказано, что это надо делать с улыбкой, улыбку тоже «слышно»; такое приветствие позволяет создать доверительную атмосферу;

затем сотрудник должен назвать организацию и свою фамилию. Если эти сведения не сообщаются, это является одним из самых серьезных нарушений делового этикета. Также не надо эти сведения сообщать скороговоркой;

скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника, для этого полезно тактично проверить, достаточно ли хорошо вас поняли;

если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то следует узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание;

в разговоре с клиентом полезно употреблять такие фразы, как: «Могу ли я быть вам полезен?», «Чем я могу помочь вам?». Если нужный сотрудник отсутствует, необходимо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте;

деловая беседа не должна сопровождаться жеванием или прихлебыванием чая. Если при беседе вы чихнули, необходимо извиниться;

когда вам необходимо ответить на другой телефонный звонок. Надо снять трубку, сообщить что вы заняты и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщение первому человеку о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, позволит тактично закончить первую беседу;

если разговор затягивается, полезно периодически спрашивать у собеседника: « Есть ли у вас время для продолжения разговора?»;

очень важно вежливо закончить разговор, используя такие фразы: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Могу ли позвонить вам позже?». При завершении телефонного разговора можно сослаться на большую занятость, на необходимость завершить ранее начатую работу;

если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то ее необходимо завершить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

Правила разговора для звонящего:

не нужно обижаться и высказывать недовольство, если нам сообщают, что заняты и просят перезвонить позже;

при звонке человеку, режим работы которого неизвестен, необходимо спросить, может ли он нам уделить время;

вы звоните лицу, которое вас об этом попросило, а его не оказалось на месте, необходимо передать, что вы звонили, и указать, по какому телефону и в какое время вас можно будет найти;

если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначить их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника. При общении с очень занятыми людьми следует договариваться об определенном «телефонном дне» и строго его соблюдать;

если вы договорились о звонке партнеру, но не смогли по какой-то причине это сделать, желательно перезвонить в течение суток. Можно отменить звонок заранее или попросить перенести его на другое время, при этом извиниться и назвать причину.

Если вы уже не заинтересованы в контактах, то вы обязаны перезвонить, извиниться за причиненное неудобство и сообщить, что вопрос уже решен.

Правила ведения деловой беседы

Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

В шаге подготовки беседы - планирование определяются цели встречи и разработка стратегии и тактика достижения цели. Договариваться о беседе нужно за два-три дня.

Этапы деловой беседы:

передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование

выслушивание доводов собеседника и реакция на них

принятие решений

В начале беседы устанавливаются контакты с собеседником, привлекается внимание к проблеме.

Нужно встать навстречу собеседнику, а сесть желательно напротив друг друга. Рядом нужно поставить часы, чтобы каждый из собеседников мог видеть, сколько длится беседа.

Очень важно не перебивать собеседника. Доброжелательность и сосредоточенность помогут собеседнику раскрыться.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое излагается четко, убедительно.

3.6 Правила ведения деловой переписки

Деловая переписка является важной частью делового этикета.

Существуют правила для составления делового письма. Адресант должен знать, какой материал он хочет передать адресату.

Письмо должно быть простым, логичным, недвусмысленным.

Фразы должны быть легко читаемы, лаконичны.

В письме должен быть отражен только один вопрос.

Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным.

Должно быть написано в нейтральной форме.

Объем письма не должен превышать двух страниц машинописного текста.

Должно быть написано грамотно.

Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

Для делового письма важное значение имеют конверт и бланк фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге.

Деловое письмо всегда должно подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров. На все письма надо давать ответ (выдерживая сроки ответа на письма).

Визитные карточки

Типовая визитная карточка сотрудника содержит фамилию, имя, должность, служебный телефон, название фирмы, ее почтовый адрес, а также телефон секретаря, телекс и телефакс. Во втором типе визитки указывается только фамилия и имя.

При деловом знакомстве обмен визитками является обязательной частью. При ее вручении текст должен быть виден, при этом вслух произноситься фамилия дающего визитную карточку. Вручать и принимать визитную карточку нужно правой рукой. Первым вручается карточка младшего по должности, а при равных должностях - младшего по возрасту. Чужие визитные карточки нельзя мять, гнуть, использовать для записи. Нужно поблагодарить давшего визитку человека и убрать ее в кейс, внутренний карман пиджака, в сумку.

Деловой протокол

Деловой протокол - это правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки.

При встрече на улице и последующей рассадке людей в автомобиле, главного гостя следует посадить на заднее сиденье по диагонали от водителя, рядом с водителем может сесть встречающий гостей сотрудник.

При входе в кабинет встречающий «хозяин кабинета» после обмена рукопожатиями приглашает всех за стол переговоров. Все садятся друг напротив друга, причем справа садятся заместители, слева - переводчики, а остальные участники переговоров садятся произвольно.

Начинать беседу надо с вопросов как доехали, где остановились, есть ли какие просьбы, проблемы.

Первым по завершению беседы встает «хозяин кабинета» и проходит на место, где встречал делегацию.

Деловые приемы имеют более свободную атмосферу, чем деловые встречи. Участие сотрудников в деловом приеме - это также исполнение служебных обязанностей.

Деловые приемы бывают: с наличием посадочных мест, и без посадочных мест. По времени проведения деловые приемы бывают дневные (завтрак, второй завтрак) и вечерние (коктейль, бокал шампанского, обед).

По правилам этикета на деловые приемы высылаются приглашения, напечатанные на бумаге хорошего качества, белой или светлого оттенка. Текст должен быть отпечатан четко с соблюдением правил этикета и с использованием обязательных «формул вежливости».

Внешний облик человека

Существует свод правил о том, как нужно выглядеть человеку в различных ситуациях. Это дресс-код. (от англ. - платье). В деловой среде - предписанный стиль одежды и аксессуаров, соблюдение которого позволит отнести конкретного человека к деловому человеку.

Особенности внешнего вида человека дают информацию о возрасте, социальной, национальной и профессиональной принадлежности.

Одежду необходимо подбирать в соответствии с типом фигуры и лица. Главное - видеть недостатки своей фигуры и с помощью одежды корректировать их.

Одежда является своеобразной визитной карточкой, оказывающей психологическое влияние на партнеров по общению.

Главные требования к одежде - опрятность и аккуратность.

Некоторые основные правила для мужчин:

носить на работе костюм, который должен быть из шерсти, или похож на шерсть. В синих, серых или коричневых тонах

рубашки должны быть хлопчатобумажными, или выглядеть хлопчатобумажными, с длинным рукавом. Одноцветные предпочтительнее, чем рубашки с рисунком, хотя тонкая полоска или клетка допустимы. Они должны подходить к костюму по тону. Белые, голубые, в тонкую полоску

галстуки должны быть из шелка или ткани, похожей на шелк. Лучше одноцветные, но допустимы модели клубные, репсовые и т.д.

носки темные, выше щиколотки, до самой голени. Цвета костюма

ботинки должны быть лучше на шнуровке, традиционной формы, современной модели, кожаные. Констатирующие воротники рубашек и манжеты тоже неплохо смотрятся. Также приемлемы и популярны подтяжки.

Некоторые основные правила для женщин:

женщины должны выглядеть профессионально, по-деловому и аккуратно. Нельзя быть слишком броско и пышно одетыми

макияж допустим минимальный, волосы до плеч или короче

костюм должен быть шерстяным или из ткани, похожей на шерсть, можно носить юбку с пиджаком, но вид будет не такой профессиональный, как в костюме

блузы должны выглядеть дорогими

туфли должны быть лодочкой, с закрытой пяткой и носком

чулки должны быть нейлоновыми

аксессуары должны быть самого высокого качества

золотые и серебряные украшения вместе не носить

если носить бижутерию, то она должна быть дорогой

умелое применение косметики утверждает стиль и индивидуальность

В выборе парфюмерии нужно придерживаться двух правил: первое - чтоб запах не был резким, т.к. он утомляет, раздражает, может вызвать аллергию или головную боль. И второе - правильно определить свой запах и удачно подобрать к ним дополнение.

Требование к волосам и прическам такие: волос должен быть чистым, опрятным. На рабочем месте нельзя делать прически.

Правила этикета для мужской бороды - это опять же аккуратность. Придя на работу небритым, мужчина продемонстрирует полнейшее неуважение к окружающим и лично к себе. Можно носить любые формы бороды, можно и не носить бороду вообще.

Для маникюра в деловом общении лучше брать неяркие тона, цвет лака должен сочетаться с цветом одежды и косметики. Недопустимо оставлять на ногтях частично облупившийся лак.

З аключение

Для соблюдения делового этикета важно все: поведение и манеры, речь и одежда, знание правил деловой беседы и деловой переписки.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение. В основах норм делового общения лежат основы морали и нравственности.

Деловой человек для успешной работы должен знать и соблюдать нормы и правила делового общения. Чтобы человека положительно воспринимало общество, он для этого создает себе имидж. для этого он использует правила делового этикета.

Б иблиография

1. Алехина И.Я. Имидж и этикет делового человека. - М.: Дело, 2001, - 165 с.

2. Ансимова И.М. Разговор о служебном этикете. - Новосибирск.: Звезда Сибири, - 96 с.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М.: Финансы и статистика, 2001, - 156 с.

4. Ожегов С.И. Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений / Российское А.Н.; Российский фонд культуры; - 3-е изд., стереотипное - М.: АЗЪ, 1995, - 928 с.

5. Руденко А.М. Деловое общение / А.М. Руденко, С.И. Самыгин. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008, - 413 с: ил. - (Высшее образование).

6. Честара Дж. Деловой этикет / Пер. с англ. А. Бесковой. - М.: Агенство «ФАИР» 1997. - 336 с.

7. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ.- М, 1994. - с.17-26.

8. Энциклопедия хороших манер / Составитель В. Пивовар, Спб.: ТОО «Диамант», ООО «Золотой век», 1998. - 512 с.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Внешний облик, тактика общения. Деловой этикет и протокол. Этика делового общения. Понятие модели поведения. Процесс развития визитных карточек как элементов делового общения. Выбор правильной модели поведения. Создание хорошего делового имиджа.

контрольная работа , добавлен 01.03.2016


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Формирование имиджа и профессиональной культуры делового человека. Общепринятые формы делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, встречи. Рассмотрение форм и правил делового общения.

контрольная работа , добавлен 29.09.2014


Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.

курсовая работа , добавлен 12.12.2006


Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

реферат , добавлен 25.02.2010


Этикет - важная сторона профессионального поведения. Основные правила и принципы современного делового этикета. Костюм как наиболее подходящая форма деловой одежды для мужчин и женщин. Правила общения по телефону. Нравственное содержание техники общения.

контрольная работа , добавлен 23.01.2011


Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. Деловая культура современного российского общества. Построение делового общения. Умение вести себя с людьми. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции.

контрольная работа , добавлен 21.05.2013


Понятие культуры делового общения. Умение общаться в деловом мире, профессиональной сфере. Формирование культуры делового общения. Качество деловых отношений. Внешний облик и поведение специалиста. Оценка делового общения в организации ООО "Capex".

реферат , добавлен 25.06.2015


Понятие и специфика общения, его функции: информационно-коммуникативная, регуляционная, аффектная. Типичные формы межличностного общения: анонимное; функционально-ролевое; неформальное и интимно-семейное общение. Культура поведения делового человека.

реферат , добавлен 17.06.2015


Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.

Жорж Луи де Бюффон сказал крылатую фразу: «Человек -- это стиль». Все помнят о стиле, когда надевают подходящую для делового общения одежду. Никто не придёт в звериных шкурах на официальные переговоры. Наш язык -- это наш стиль не меньше, чем одежда, а при телефонном и письменном общении язык -- это наш единственный стиль, от которого зависит успех всего дела.

Партнеры по переговорам, решая собственные проблемы, смогут прийти к соглашению, если будут стремиться к установлению благоприятного психологического и коммуникативного микроклимата беседы, к поддержанию доброжелательного тона разговора. В любых вариантах переговорного процесса должно быть реализовано "золотое" правило: "Относись к другим так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе". Установление, поддержание деловых контактов на высоком уровне Культуры, соблюдение правил делового этикета позволяют повысить эффективность решения любых предметно-содержательных задач. Если с: собеседником не установлен необходимый контакт, не найден "общий язык", бесполезно приводить разумные, объективные аргументы.

Роль внешнего облика человека - имиджа - в коммуникации общепризнана. В деловом общении имидж является необходимым атрибутом переговоров.

«По одежке встречают», -- гласит старая русская пословица, и смысл ее в данном случае в том, что восприятие внешнего вида является очень существенным при первом впечатлении об индивиде. Если это восприятие оказалось положительным, то вся последующая информация будет наслаиваться на этот так называемый «скелет», независимо от того, будет она оказывать положительное или отрицательное воздействие. Главное, что основа уже создана, «первое впечатление -- оно самое яркое». Но если восприятие оказалось отрицательным, то все, что будет сказано и сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного негативного имиджа.

Основная задача - вызвать доверие у партнера. Партнер, естественно, хочет иметь дело с порядочным, честным человеком, который не обманет и не подведет, на которого можно полностью положиться. Не должны вызывать сомнения ни нравственные, ни коммуникативные, ни профессиональные качества делового человека. Только в этом случае с ним можно заключить сделку, вверить ему свои интересы и материальные средства.

Способность вызывать доверие у партнера - предмет особой заботы делового человека, рассчитывающего на успех в переговорах.

Создавая свой имидж, невозможно обойтись без знания различных тонкостей психологии доверия. Главное здесь - соответствовать ожиданиям партнера. Это могут быть ожидания привычного стиля поведения, манеры держаться и говорить, одеваться и принимать решения. Есть доверие - значит, есть шанс для развития отношений, есть возможность откровенно излагать свои проблемы и надежда на достижение целей. Есть доверие - значит, исчезает излишняя настороженность, переговоры идут в соответствии с предпочитаемыми нормами и в желательной манере.

Вызвать доверие у партнеров по переговорам непросто. Имидж - явление сложное, в нем заложены разные компоненты:

• · Аудио-визуальная культура личности - сколь грамотна и приятна речь, какова манера держаться, во что и как одет человек, какая у него прическа и т.д.
• · Стиль поведения - имеются в виду разные аспекты поведения личности: профессиональный, интеллектуальный, эмоциональный, коммуникативный, этический, эстетический.
• · Система ценностей человека - что он думает о жизни, о выполняемом деле, о людях, с которыми имеет дело, каковы его нравственные принципы. Некоторые деловые люди поверхностно усвоили идею имиджа. Они думают так: достаточно надеть дорогой костюм, галстук, аккуратно подстричься, растянуть улыбку - и дело сделано, переговоры пройдут успешно. Это ошибочное и весьма упрощенное представление.
• · Атрибуты, подчеркивающие статус и притязания личности, - мебель в офисе, машина, ручка, органайзер и т.д.

Рассматривая влияние имиджа на деловое общение, нельзя не отметить влияние на него так называемого «внутреннего имиджа» человека. Очень важным является внутреннее состояние человека. То, каким его воспринимают собеседники. Поэтому при общении с партнером очень важно, высказывать ему уважение, расположение и готовность к сотрудничеству. Необходимо быть оптимистом.

Оптимисты - это люди, менталитет которых настроен на извлечение позитивного смысла реалий бытия - событий и фактов, мнений и обстоятельств. В итоге в них рождается мироощущение, проникнутое жизнерадостностью, бодростью, верой в успех. Оптимист оценивает и переживает преимущественно светлые стороны жизни, при этом игнорируя мрачные. Но не потому, что не замечает их, а потому, что не считает нужным на них реагировать. Неудовлетворительные обстоятельства рассматриваются как временные, мышление не "муссирует" их. С оптимистическим настроем и готовностью к сотрудничеству вам намного легче будет прийти к взаимовыгодным контрактам.

Итак, сегодня уже ни для кого не секрет, что успеха в делах, бизнесе может добиться только человек, чей внутренний и внешний облик безупречен. Именно такой человек может вызвать доверие партнеров и желание дальнейшей работы и сотрудничества с ним.

Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере.

Один из предметов постоянной заботы компании в конкурентной среде – это ее имидж. Само это слово означает "образ, отражение, подобие, изображение". Имидж (англ. image, от лат. imago – образ, вид) – целенаправленно формируемый образ (какого-либо лица, явления, предмета), призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы и т.п.

Одно из определений имиджа – это ореол, создаваемый мнением социальной группы, демографического слоя, собственными усилиями человека. Ближе всего это понятие к понятиям "репутация" и "доброе имя". И у человека, и у фирмы может быть и положительный, позитивный, одобряемый образ, и негативный имидж. Имидж связан с восприятием – либо мы воспринимаем носителя имиджа как своего, заслуживающего доверия, поведение которого нами одобряется, либо нет. Имидж фирмы – это фактор доверия клиентов к фирме и ее товару, фактор роста числа продаж, кредитов, а значит, фактор процветания или упадка фирмы, благополучия ее собственников, занятости ее работников. При этом имидж – явление динамичное, и, как и впечатление о человеке, может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации, в результате длительного общения. Конечно, компанию заботит только позитивный имидж, соответствующий благоприятному отношению к ней общества во всем многообразии его проявлений.

Репутация (от франц. reputation ) – создавшееся общее мнение о качестве, достоинствах и недостатках кого-либо, чего-либо .

Корпоративная индивидуальность – визуальные и вербальные признаки, по которым люди могут идентифицировать организацию (такие как фирменное наименование, логотип, рекламный слоган, фирменный цвет и т.п.).

Корпоративный имидж – общее представление (состоящее из набора убеждений и ощущений), которое складывается у человека об организации.

Корпоративная репутация – ценностные характеристики (такие как аутентичность, честность, ответственность

и порядочность), вызываемые корпоративным имиджем, сложившимся у человека.

Корпоративный супербренд – чувство доверия, надежности и сопричастности, которое возникает под воздействием корпоративной репутации, сложившейся у человека .

Анализ имиджа может быть осуществлен по следующим основаниям.

• По факторам, т.е. на основе факторной операционализации (исследование того, что влияет на имидж) – продукция и ее качество, реклама, репутация в ее восприятии той или другой группой интересов, персоналии, олицетворяющие компанию, организационная культура, этика, миссия, подходы и поведенческие акты, демонстрируемые по отношению к воспринимающей группе. Здесь уместно рассмотреть цели и средства, философию, политику, принципы компании.
• По элементам, т.е. на основе структурной операционализация (исследование элементов, из которых складывается имидж, структуры имиджа) – связь элементов, общее и различия в структуре имиджа и структуре корпорации, структура по составу элементов имиджа и по организационной структуре корпорации.
• По группам интересов, являющихся "восприемниками" имиджа – имидж глазами клиентов из разных регионов России, разных зарубежных стран, акционеров – инвесторов разного калибра, сотрудников разных категорий и мест приложения сил, поставщиков, дилеров, другого рода партнеров по бизнесу.

Типология групп интересов обычно такова.

Нормативные группы – правительство, регулирующие органы, отраслевые ассоциации, профессиональные объединения, акционеры, совет директоров.

Функциональные группы – сотрудники, профсоюзы, поставщики, дистрибьюторы, сервисные организации.

Диффузные группы – журналисты, местная общественность, группы особых интересов.

Группы потребителей – различные сегменты, распределенные по потребностям .

Имидж фирмы – это фактор доверия клиентов к фирме и ее товару, рост числа продаж, кредитов, а значит, фактор процветания или упадка фирмы, ее собственников и работников. При этом имидж – явление динамичное и, как и впечатление о человеке, может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации, в результате длительного общения.

Имидж фирмы зависит не только от характеристик выпускаемой ею продукции, но и от наличия у нее социальной ответственности, осуществления тех форм деятельности, которые общество расценивает как позитивные, соответствующие насущным общественным интересам и заботам.

Имидж создается длительными и целенаправленными усилиями в сфере Public Relations – связей с общественностью (систематически планируемая деятельность, направленная па формирование нужного общественного мнения), в сфере рекламы, в области отношений с клиентами, в области этики поведения, формирования и поддержания репутации.

Имидж – хрупкое явление. Достаточно клиенту один раз купить некачественный товар или натолкнуться на неэтичное поведение сотрудника фирмы, как репутация фирмы в глазах клиента резко падает, и он сам, а иногда и его друзья, потеряны для фирмы как клиенты (напомним: "Единожды солгавши – кто тебе поверит?"). Поэтому имидж фирмы зависит от каждого ее работника. Если работники фирмы расценивают отношение к ним как плохое, то это недовольство так или иначе сказывается на их поведении, в отношении к клиентам, к деловым партнерам. Это подрывает усилия фирмы по созданию позитивного имиджа. Это понимают многие современные руководители, но в нашей стране культурологические факторы развития бизнеса пока не востребованы.

По мнению экспертов, примерно в 98% случаев в США наблюдается большое различие между тем, как понимает свой образ сама фирма, и тем, как его представляют себе клиенты . Для выявления истинного представления о себе,

формирования позитивного имиджа и его поддержания фирмы тратят большие средства и считают, что тратят не зря. Для этого же разрабатываются и проводятся в жизнь кодексы безупречного бизнеса, кодексы этичных корпораций, различные мероприятия, показывающие, что фирма понимает свою социальную ответственность. Имидж определяется на основе всесторонней оценки обществом и клиентами деятельности, стратегии и культуры компании. Выше всего ценится честность, чистота бизнеса должна быть во всем.

В солидных компаниях руководители организуют специальные постоянно действующие кризисные группы, которые должны анализировать возможности развития событий по худшему для фирмы варианту и разрабатывать планы достойного выхода из неприятных ситуаций. Наиболее частая причина кризиса корпораций в стабильном обществе – снижение конкурентоспособности, потеря клиентов. Наибольшая ценность для обеспечения конкурентоспособности – постоянные клиенты.

Модель управления корпоративным имиджем и репутацией приведена на рис. 3.2.

Принятие решений без учета мнения корпоративной аудитории таит в себе огромную опасность, но верное представление об отношении людей к корпорации можно составить только с помощью опросов, а это дорого и долго и не дает быстрой отдачи .

Имидж фирмы зависит не только от выпускаемой ею продукции, но и от наличия у нее и демонстрации социальной ответственности, тех форм деятельности, которые общество расценивает как позитивные, соответствующие насущным общественным интересам и заботам. Имидж создается длительными и целенаправленными усилиями в сфере Public Relations, рекламы, в области отношений с клиентами, в области этики поведения, формирования и поддержания репутации.

Каналы коммуникаций, используемые в сфере паблик рилейшнз, многочисленны. В этой сфере проведено и проводится множество исследований, направленных на установление зависимости восприятия тех или иных групп населе-

ния от вида и формы подачи информации о компании и ее продукции, от каналов коммуникации. Вот, например, какой набор элементов так называемого фирменного комплекса, или элементов, определяющих фирменный стиль, называют специалисты в области рекламы .

• 1. Словесный товарный знак в обычном шрифтовом исполнении (без регистрации).
• 2. Графическое решение изобразительного, словесного или комплексного товарного знака (без регистрации).
• 3. Товарный знак зарегистрированный.
• 4. Фирменный блок.
• 5. Цветовой или композиционный вариант блока.
• 6. Фирменный шрифт.
• 7. Форматы изданий.
• 8. Цветовая гамма.
• 9. Графический символ.
• 10. Слоган.
• 11. Фирменный бланк письма, приказа.
• 12. Конверт деловой.
• 13. Визитная карточка.
• 14. Пригласительный билет.
• 15. Ценник.
• 16. Ярлык.
• 17. Папка-регистратор (обложка).
• 18. Папка для информационных материалов (обложка и разворот).
• 19. Листовка типовая.
• 20. Проспект типовой (обложка).
• 21. Плакат.
• 22. Выставочный стенд.
• 23. Выставочный офис.
• 24. Указатель.
• 25. Пристендовая табличка.
• 26. Нашивка (шеврон).
• 27. Значок стендиста.
• 28. Вымпел.
• 29. Упаковочная бумага.
• 30. Сумка-пакет.
• 31. Значок сувенирный.
• 32. Вымпел сувенирный.
• 33. Липкая аппликация.
• 34. Самоклеющаяся лента.
• 35. Записная книжка.
• 36. Ежедневник.
• 37. Открытка сувенирная, поздравительная.
• 38. Конверт сувенирный.
• 39. Плакат-календарь.
• 40. Календарь сувенирный карманный.

Эти элементы "работают" в рамках так называемой имидж-рекламы и формируют и запечатлевают в памяти лиц, воспринимающих или получающих вышеперечисленное, позитивный образ компании. По сути, перед вами – перечень многочисленных средств коммуникации с целью благоприятного восприятия компании, выделения ее из ряда конкурентов. Много места в имидж-рекламе и рекламе продукции уделяется таким средствам донесения нужной информации и обеспечения позитивного отношения к фирме и товару, как выставки, презентации, постеры, реклама в СМИ, на транспорте, директ-мейл и т.п., что является предметом изучения соответствующих научных прикладных дисциплин.